任务三 掌握跨境电子商务客户服务的提升

任务清单

工作任务

掌握跨境电子商务客户服务的提升

建议学时

2课时

任务描述

• 深入探究跨境电子商务客户满意度与忠诚度的定义

• 熟练掌握影响跨境电子商务客户满意度与忠诚度的因素

• 熟练掌握处理跨境电子商务客服纠纷处理原则

任务目标

本学习任务旨在全面、深入地了解跨境电子商务客户满意度与忠诚度的定义、影响因素以及处理纠纷的原则。

任务要求

查阅相关资料，结合课堂学习，分析和解释跨境电子商务客户意度与忠诚度提升的实际案例，加深对相关概念的理解和应用。

知识储备

跨境电子商务客户满意度提升

跨境电商客户满意度的含义

客户满意度（Consumer Satisfaction）是客户的一种心理状态，是客户期望值与客户体验的匹配程度以及能够期待他们未来继续购买的可能性。菲利普·科特勒认为客户满意度是客户对某种产品或服务的可知感的效果与其内心的期望值相比较，所形成的喜悦或失望的感觉。

• 跨境客户满意度的影响因素

  网站情况

  客户与跨境电商卖家通过网站提供的平台进行交易，客户对平台的满意度直接影响了其对跨境电商的整体满意度。网站（如全球速卖通、敦煌网等）操作过程的便利性、设计的友好性、分类检索的便利性、服务器的稳定性等有利于提高客户的满意度。

  支付方式

  由于网络购物通常是先利用网上银行或第三方支付方式，先付款后收货，因此出于财务安全的考虑，许多对在网上跨境支付还存有疑虑。鉴于此，商家应该选择安全性高的交易方式，并对客户的资料加以保护。同时，交易方式种类是否具有多样性决定了客户能否方便地购买产品。因此，客户对跨境电商支付方式的选择也是影响客户满意度的一个非常重要的方面。

  物流配送

  电商中的每一笔交易都包括信息流、商流、资金流和物流。其中信息流、商流和资金流可以通过互联网完成，只有物流必须进行实物传递。物流是电商必不可少的重要环节，假如没有与之配套的、行之有效的物流配送，电商就不能实现有效的运作，也就不能为客户提供满意的服务。

  客户服务

  在跨境电商贸易中，在线客服人员是与客户直接联系和沟通的桥梁。与实体贸易不同，电商贸易中买家和客户都是通过在线客服人员进行沟通交流的。当客户在消费过程中产生疑问时会求助和咨询客服人员，请求其帮助解决尺码选择、下单支付等问题。跨境电商客服人员不但要充分了解产品及平台规则，具备和掌握一定的外语沟通交流能力，还要具有一定的跨文化交际基础，了解不同国家消费者的文化特征和消费习惯。

提高客户服务满意度的技巧

弄清客户期望值。最明显而且最容易量化的是问客户，需要什么价位、什么颜色、什么款式等。

调整客户期望值。如果客户觉得价格太贵，客服人员会说：“我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。”客服人员以此调整客户对价格的期望值，让客户觉得接受超出她原来心理价位很多的价格。

设定客户期望值。虽然客户觉得颜色很重要，但没找到合适的，客服人员会帮客户设定期望值，客服人员会告诉客户说：“像您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻、精神”。

增强客户的获得感。打折和赠送是最常用的手段，如果客服人员能让客户感觉用1000元买了1500元的东西，捡大便宜了，能不满意吗?

通过客户参与，增强客户认同感。客户服务人员会非常耐心地让客户试很多衣服，直到客户自己烦了为止。

给客户更多的关怀。如果客户试衣服已经很累了，客服人员不妨给客户一张椅子，递上一杯茶，客户是不是觉得客服人员的服务特别周到呢?

跨境电子商务客户忠诚度提升

跨境电商客户忠诚度的含义

跨境客户忠诚是指客户对某一跨境电商或某一品牌的产品或服务表现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该店铺或该品牌的产品，甚至对同一店铺或同一品牌的系列产品或服务也进行重复购买的一种行为方式。这种行为方式是客户在长期购买店铺或品牌的产品、享受店铺或品牌提供的服务的过程中，所表现出来的思想方面与情感方面的信任及忠诚，客户忠诚度能体现客户对该店铺或该品牌的综合评价，并不会受同类产品或品牌的竞争性营销影响。

• 跨境客户忠诚度的影响因素

  客户满意度

  客户满意度越高，则该客户的购买行为就越多，对公司及其品牌越忠诚。大量的有关客户满意和客户忠诚的研究表明：无论行业竞争情况如何，客户忠诚度都会随着客户满意度的提高而提高。如若客户不满意，大多数客户会无言地离去，不给公司任何留住他们的机会。所以说，客户满意度是影响客户忠诚度的最重要因素之一。

  客户感知价值

  企业和客户间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，客户忠诚的对象实际上是企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业或某个产品。企业让渡给客户的价值的多少决定了客户对其忠诚的程度。

  消费者个人特征

  消费者个人特征也是影响客户忠诚度的重要因素。如消费者的经济条件对客户忠诚度的影响很大。因为经济条件是品牌忠诚的基础，从总体情况来看，高收入人群对自己认可的品牌忠诚度高，低收入人群对自己认可的品牌忠诚度低——因为一旦竞争品牌提供优惠或折扣，低收入人群很容易转换品牌，而高收入人群相对来说对价格不太敏感。

  外在驱动因素

  外在驱动因素主要是指企业设置的客户退出的壁垒，即转换成本，也即客户如若要离开现有的品牌，必定要付出代价，如若这样的代价客户不愿付出，或者是超出了客户的承受范围，客户则留下来继续购买原品牌的产品或服务。

• 提高客户忠诚度的方法

  增强客户信任，增强情感维系

  在跨境电商平台上进行交易的买卖双方无法见面，他们都是在虚拟空间完成交易行为的，这使得客户的购买行为存在较大的风险，因此客户往往会更倾向于选择信任的店铺购买产品或服务。累积的客户满意形成客户信任，长期的客户信任培养客户忠诚。

  提高客户的转换成本

  要提高客户的转换成本，卖家首先应了解竞争对手会从时间、金钱和情感中的哪些部分入手来吸引客户，然后再通过提高客户转换成本中的一种或几种来增加客户转换的难度和代价。卖家可以先通过宣传产品及服务区别于市面上其他同类产品及服务的特点来让客户认识到转换成本的存在。

  增强产品的不可替代性

  个性化的产品及服务是客户关系发展到一定程度时客户的必然要求。亚马逊、eBay、Etsy等跨境电商平台上有越来越多的卖家精耕细作一个品类产品，步入个性化服务阶段。

  培养员工忠诚

  对于跨境电商平台店铺来说，客服人员是与客户最直接接触的一个群体，因此，跨境电商平台店铺需要培养忠诚的员工来为客户提供令其满意的产品和服务。

跨境电子商务客户纠纷处理原则

有章可循

要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，提高全体员工的综合素质并增强其业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流，并且做好各种预防工作。

及时处理

对于客户投诉，企业的各部门要通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的交待。否则，采取拖延或推卸责任的方法会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

分清责任

企业不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，还应明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任和权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

留档分析

对每一起客户投诉及其处理的过程，企业的相关人员要做出详细的记录，包括投诉内容处理过程、处理结果、客户满意度等。通过记录，企业的相关人员可以吸取教训、总结经验，为今后更好地处理客户投诉提供参考。

任务实操

1.在线测试：完成跨境电子商务客户客户服务质量提升练习。

任务评价