任务一 了解跨境电子商务客服的概念

任务清单

工作任务

了解跨境电子商务物流的概念

建议学时

2课时

任务描述

• 深入探究跨境电子商务客服的定义，明确其与国内电子商务客服的区别

• 了解跨境电子商务客服的主要工作内容、工作目标

• 探讨跨境电子商务客服与传统国际贸易客服的异同

任务目标

本学习任务旨在全面、深入地了解跨境电子商务客服的基本概念，包括其定义、特点、工作内容、工作目标等以便为后续的学习和实践提供坚实的理论基础。

任务要求

查阅相关资料，结合课堂学习，分析和解释跨境电子商务服务的实际案例，加深对相关概念的理解和应用。

能够自信地阐述跨境电子商务客服的定义、特点、工作内容与工作目标等。

知识储备

跨境电子商务客服的定义

跨境客服基本上可分为人工客服和电子客服，其中，人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服3类。文字客服是指主要以打字聊天的形式提供的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式提供的客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式提供的客服服务。跨境电商平台的客户服务服务于平台的客户，类似于传统外贸业务中的外贸销售员，除了在线的C类客户，在线客户服务也经常会在类似全球速卖通跨境电商平台接触到B类甚至是在线小B类客户。跨境电商在本质上是传统外贸的升级版，跨境电商的很多原理和应用在本质上跟传统外贸是相通的。

跨境电子商务客服的重要性

提升客户体验

跨境电子商务客服需快速响应客户需求，提供及时、准确的解答，确保客户满意度。客服需具备跨文化沟通能力，解决语言和文化障碍，为客户提供更好的服务体验。客服应根据客户需求和偏好提供个性化服务，增加客户黏性和忠诚。

增强品牌形象

跨境电子商务客服通过提供快速、准确和个性化的服务，增强品牌形象，提高客户满意度。客服代表是品牌与消费者之间的桥梁，通过专业、友好的沟通，建立信任关系，增强品牌形象。优质的客服体验能够提升客户忠诚度，使消费者更愿意再次选择该品牌，从而增强品牌形象。

促进业务发展

优秀的客服团队能够解决客户问题，提升客户满意度，从而增加客户忠诚度，促进业务发展。专业的客服服务能够展现企业的专业性和责任感，提升品牌形象，吸引更多客户。通过提供优质的客服服务，企业能够赢得口碑，吸引更多潜在客户，从而扩大市场份额。

跨境电子商务客服的工作

跨境电商客服的工作目标

（1）保障账号安全

由于面向多国/地区经营，各国/地区的法律要求和标准不一，跨境零售电商对卖家的信誉以及服务能力的要求要高于国内电商。以全球速卖通平台为例，为了清楚地衡量每一个卖家不同的服务水平和信誉水平，速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一概念。“卖家服务等级”本质上属于一套针对卖家服务水平而制定的评级机制，共有4个层级，分别是优秀、良好、及格和不及格。在此机制中，评级越高的卖家得到的产品曝光机会就越多，平台在对其推广资源进行配置时，也会更多地向评级高的卖家倾斜。反之，当某个卖家的卖家服务等级处于低水平，特别是“不及格”层级时，该卖家的产品曝光机会以及参加各种平台活动的资格都会受到极大的负面影响。

（2）降低售后成本

相对于国内电商来讲，跨境电商店铺的售后成本较高。由于运输距离远、时间长、国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用“免费重发”或者“买家不退货、卖家退款”的高成本处理方式。但如果一个富有经验且精于沟通的客服人员在处理国外买家投诉时使用多元的解决方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因人而异地进行处理，最终就有可能达到将售后成本控制在合理范围内的目的。

（3）促进再次交易

跨境电商的客服人员一方面可以通过交流与沟通，促成潜在批发客户的批发订单成交；另一方面，也可以有效地帮助零散客户再次与店铺进行交易，发展出具有“黏性”的老客户。这个目标可以通过以下途径实现。首先，卖家客服帮助客户完美解决各类问题，客户往往对卖家的信任会显著增强，逐渐转变成忠实客户。其次，跨境零售电商行业中有大量的国外批发买家搜寻合适的中国供应商。无论是售前还是售后的咨询，这种客户更关注的是卖家产品种类的丰富度、产品线的开发拓展速度、物流与清关的服务水平和批发订单的折扣力度与供货能力等。一旦发现这种客户，如果客服人员能够积极跟进，不断地解决客户的所有疑惑与顾虑，最终很可能就会促成批发订单的成交。最后，客服人员与营销业务人员配合，巧妙使用邮件群发工具形成“客户俱乐部”，通过群发有效的营销邮件，一方面可以增强客户黏性，另一方面也可以通过优惠券的发放促使客户参与店铺的各种促销活动，促进他们回店再次下单。

跨境电商客服的工作内容

（1）提供售后服务

首先，要及时与买家沟通。交易过程中最好多主动联系买家，买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，客服人员需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。这些沟通既能让买家及时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。

其次，把握好产品质量、货运质量。发货前要严把产品质量关，在上传产品资料及商家产品的时候，卖家可以根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量，同时在发货前注意产品质检，尽可能地避免寄出残次物品，优质的产品质量是维系与客户的长期关系的前提。加强把控物流环节，在买家下单后，客服人员应及时告知买家预计发货及收货时间，及时发货，主动缩短买家购物等待的时间；对数量较多、数额较大的易碎品，可以将包装发货过程拍照或录像，留做纠纷处理时的证据；注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠纷；在包裹中提供产品清单，提高专业度。

（2）解答客户咨询

首先，与国内电商不同的是，由于国外客户对“店铺”的概念非常薄弱，所以跨境电商的卖家并非只销售一到两个专业品类的产品，而是涉及多个行业、不同种类的产品，这就使得客服人员的工作变得更加复杂，因此客服人员要掌握多类产品的专业信息。

其次，产品规格上存在巨大的国内外差异。比如，令许多卖家头疼的服装尺码问题，欧洲尺码标准、美国尺码标准与中国国内产品总存在差异。这就需要客服人员一方面要充分掌握各种产品信息，另一方面也要把握不同国家的产品规格要求，这样才能为客户做出完整的解答，提出可行的解决方案。

（3）管理监控职能

跨境电商由于具有跨国交易、订单零碎的特点，在日常的团队管理中往往容易出现混乱的情况。无论是在产品开发、采购、包装、仓储、物流或是海关清关等环节，可能出现问题的概率都会比国内的电商更大。而在某个环节出现问题之后，由于环节非常多，责任通常无法确认到位，这常会导致问题进一步扩张与恶化。如果整个团队工作流程中的缺陷在导致几次问题之后仍然不能被有效地发现和解决，那么这对团队来讲无异于一个长期的定时炸弹。流程中的缺陷随时有可能会导致问题，并引起更加严重的损失。因此，对任何一个团队来讲，团队的管理者都必须建立一套完整的问题发现与问责机制，在问题出现后，及时弥补导致问题的流程性缺陷。

因此，跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的素有客户问题进行分类归纳，并及时将其反馈到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以及总经理等处。为相关部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供第一手的重要参考信息。

（4）促进销售

销售与促销往往被认为只是业务销售人员的工作。但实际上，在跨境电商领域中，客服人员如果能够充分发挥主观能动性，也能够为企业和团队创造巨大的销售成绩。

跨境电子商务客服工作流程

接听客户咨询

分析问题并给出解决方案

记录并跟进处理结果

第一，记录客户反馈。详细记录客户的投诉、建议和意见，确保信息准确无误。第二，跟进处理进展。定期跟进处理进展，确保问题得到及时解决，并及时向客户反馈处理结果。第三，优化工作流程。根据处理结果，不断优化工作流程，提高客户满意度和服务质量。

跨境电子商务客服的技能要求

熟练掌握外语

客服人员需要具备流利的口语和书面表达能力，以便与不同国家的客户进行无障碍沟通。客服人员需要了解不同国家的文化习惯，避免因文化差异导致的沟通误解和冲突。客服团队应提供多语种服务，以满足不同国家客户的需求，提升客户满意度。

了解国际贸易规则

客服需熟悉国际贸易中的常用术语，如FOB、CIF等，以便准确理解客户需求。客服需了解国际贸易的完整流程，包括订单、支付、物流、退税等环节，确保服务顺畅。客服需具备汇率风险意识，能够为客户提供合理的汇率建议和风险管理方案。

具备良好的沟通能力

客服人员需要能够流利表达，准确理解客户需求，有效沟通，以提供满意的解决方案。客服人员需要掌握多种语言，以应对来自不同国家和地区的客户，确保顺畅沟通。客服人员需要了解跨境电子商务的相关知识和流程，以便为客户提供专业的服务。

任务实操

1.在线测试：跨境电子商务客服的概念

任务评价