任务一 服务管理

任务清单

工作任务

了解跨境电商如何增强服务管理

建议学时

2课时

任务描述

• 了解不同受众人群的特点，根据人群特点做出不同的营销策略

• 掌握各种线上与客户互动的方式

• 学习怎么给客户带来满意的体验感

• 学会收集和分析店铺的服务数据，发现服务中问题时做出优化方案

任务目标

本学习任务旨在跨境电商线上服务管理的主要职责，旨在帮助学习者全面了解和掌握跨境电商线上服务客户的内容。

任务要求

查阅相关资料，结合课堂学习，帮助学生能够掌握各种方式去增强客户粘性，增强线上服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而在未来为企业做出业绩。

知识储备

增强受众参与度

开展社交媒体营消活动

通过在社交媒体平台上开展有趣、吸引人的营消活动，可以有效地提高用户参与度。例如，举办用户投票、限时优惠、转发抽奖等活动，吸引用户参与互动。

优化用户界面和交互设计

良好的用户界面和交互设计可以让用户在使用产品时感到愉悦和轻松。因此，商家需要在产品设计和开发阶段注重用户体验，简化操作流程，并使用户界面简洁、清晰、易于理解。

提供优质客户服务

良好的客户服务可以增强用户对商家的信任和满意度，从而增加用户参与度。商家可以通过及时回复用户问题、解绝问题和提供有用的信息来提高客户服务质量。

推出有吸引力的优惠活动

优惠活动是提高用户参与度的一种有效方式。商家可以通过提供折扣、赠品、优惠绻等福利来吸引用户够买。

举办线上互动活动

线上互动活动可以增强用户与商家之间的互动，从而提高用户参与度。例如，举办线上问答、线上抽奖、线上直播等活动，吸引用户参与并增加品牌曝光。

增加用户粘性

用户对于产品的忠诚、信任与良性体验等结合起来形成的依赖程度和再消费期望程度叫用户粘性。用户使用产品后，还会再回来。而我们要做的是让用户愿意持续的回来衡量标准就是日回访率，月回访率，人均停留时长。

在消费者购买货物之后，也要及时跟踪消费者的产品使用状况，售后人员要做好对消费者的及时回访。了解客户对于产品反馈信息去发现产品的参差不全问题，及企业在营销中可能会产生的多项问题，建立完善的销售机制。在对外贸易中，要考虑到国外客户与国内客户之间的差别。

传统线下型的销售模式效率偏低，线上销售会给客户带来更多的便捷，但是线上销售也会带来许多的消费风险，消费者对于产品质量未能提前做好质量判断，仔细的审查。电商物资只是关注于消费者的产品销售，但是忽略了后期的各项售后服务，却没有让消费者感到更加的满意感，这会容易影响到产品的销售质量水平，也使得商家的品牌损失。

鼓励客户评论

跨境电商鼓励买家评论的策略多种多样，以下是几种有效的方法：

直接请求评论

最直接的方式就是向买家发送邮件或消息，礼貌地请求他们对购买的商品或服务发表评论。这种方法简单而有效，注意措辞要诚恳，体现出对买家反馈的重视。

提供激励措施

通过提供积分、优惠券或折扣等激励措施来鼓励买家留下评论。这种做法可以激发买家的积极性，让他们更愿意花时间撰写评论。

优化评论过程

简化评论流程，让买家更容易留下评论。例如，提供一个清晰的指引，减少填写评论所需的步骤和时间。

及时回应问题

如果买家在购买过程中遇到问题或对商品有疑问，及时回应并解决问题可以鼓励他们留下正面的评论。

提供优质的客户服务

优质的客户服务本身就是一种激励。当买家感到满意时，他们更可能愿意分享他们的正面体验。在交易完成后的一段时间内，通过邮件或消息提醒买家留下评论，尤其是在他们表示对产品或服务满意的情况下。

透明度和诚实

展示你对负面评论的开放态度，承认错误并采取措施改进，这可以赢得买家的信任，并鼓励他们分享真实的购物体验。

社交媒体互动

鼓励买家在社交媒体上分享他们的购物经验，并通过点赞、回复和转发来增加互动，这也可以激发更多人留下评论。

通过这些策略，跨境电商不仅可以鼓励卖家留下更多评论，还能提高评论的质量和相关性，这对于建立品牌信誉和提高转化率都是非常重要的。

任务实操

1.在线测试：跨境电子商务营销的服务管理

2.请根据所学的跨境电子商务营销的线上服务方式，补充更多增加客户粘性的方式。

任务评价